Jueves 26 de Octubre 2006

8:30 Registro al evento

9:00 Bienvenida Personalidades de la Industria y Gobierno

9: 15 "Cumplir...enriquece",

En la actualidad cada empresa debe conocer y saber la opinión de sus clientes, y además de saber si el servicio que brindó fue el óptimo.

En esta conferencia se plantea claramente lo que las empresas u organizaciones no deben hacer y, mucho menos, decir: Prometer no empobrece, porque con el fin de ganar clientes muchas empresas mienten para convencer de comprar, y al no cumplir lo ofrecido pierden a los clientes; por lo que en esta obra encontrará que el Cumplir....Sí enriquece a las empresas.

El Participante podrá:
Conocer los elementos necesarios para lograr cubrir las expectativas de los clientes al ofrecerles algún bien o servicio.
· Analizar cada uno de los elementos indispensables para destacar la importancia de un buen servicio.
· Poner en práctica diferentes modelos de cómo evaluar el servicio y la satisfacción de los clientes.
· Conocer cuáles son los principales errores que cometen algunas empresas al prometer y no cumplir.

10:15 Receso
10:30 Continua "Cumplir No Enriquece"

11:00 "Certificación de Centros de Servicio a Clientes: mitos y realidades"
Organizaciones en todo el mundo están adoptando diferentes certificaciones que les permitan mejorar sus procesos y forma de trabajo. Ha demostrado ser una estrategia que apoya tanto a mejorar la calidad en el servicio de las áreas de Tecnología de Información como a mejorar el desempeño y generar ventajas competitivas a nivel de la organización. Las mejores prácticas establecidas por estos organizmos certificadores han permitido a las áreas de Tecnología de Información volver a posicionarse en el plano estratégico de los negocios a los que dan servicio.

A lo largo de esta conferencia, usted obtendrá un entendimiento general de las ventajas y desventajas de las certificaciones y cuáles son la que pueden apoyarlo a brindar un servicio eficiente y efectivo a sus diferentes tipos de Clientes.

13:00 Comida
15:00 Liderazgo en el servicio, como estrategia de relación con clientes"
En los Centros de Servicio, áreas de Atención a Usuarios y Help Desk, el servicio es una conducta que integra no sólo el proveer soluciones a los clientes, es también una actitud que se refleja a través de la comunicación interpersonal, la suma de esfuerzos del personal involucrado en la solución y la orientación hacia la satisfacción del cliente

Usted conocerá y valorara sus habilidades de liderazgo y cómo éstas se reflejan en la forma de dar el servicio, para que el participante aprecie sus capacidades de influir en los demás y la forma de orientarse hacia la calidad.

16:30 Receso

16:40 Cómo crecer rentablemente mediante la satisfacción del cliente y profundizando en lo que la empresa hace mejor que nadie
En esta ponencia, se muestra porque la inmensa mayoría de estrategias de crecimiento --sobre todo vía fusiones y adquisiciones-- fracasan. Y cómo sólo profundizando en aquellas actividades que la empresa hace mejor, se puede crecer rentablemente.

17:45 Como integrar la Telefonía IP a nuestras áreas de servicio al cliente, ¿Cuales son sus beneficios inmediatos?
En esta conferencia se profundizara en los conceptos de la Telefonía IP y Voz sobre IP y se determinaran los beneficios que ofrece y sus aplicaciones en Contact Center y la forma de migrar


18:45 Fin del día
19:00 Convivo

Viernes 27 Octubre 2006

9:00 Selección, Motivación y formación de equipos de alto rendimiento en areas de Servicio al cliente y telemarketing (Coaching y empowerment)
En esta conferencia se vera que no es posible realizar una Selección válida sin antes pararnos a pensar no sólo en el Perfil de Idoneidad del Puesto, sino en las Competencias Profesionales que el puesto requiere en NUESTRA EMPRESA y en la CAMPAÑA ESPECÍFICA que deseamos cubrir.

Además podremos mejorar nuestra " Máquina de Seleccionar" y reemplazarla por un Mecanismo de Funcionamiento que nos permita configurar Equipos integrados en la Campaña que desarrollan. Factor esencial en la disminución de la rotación

Objetivo de la conferencia, transmitir los conocimientos y herramientas fundamentales configurar la Excelencia en las áreas de servicio al cliente y disminuir la rotación .

10:15 Receso
10:25 Continua Creatividad, innovación y apuesta por el cliente: un modelo de éxito

11:00 Un enfoque sistemático para construir vínculos emocionales y crear comportamientos leales
Muchos hablan de obviedades con respecto al cliente, En esta conferencia se va más allá de la base teórica concretando los pasos precisos para alinear los procesos con el cliente, establecer vínculos emocionales y crear comportamientos leales.

12:00 Inteligencia de Negocios (Business Intelligence).
En esta conferencia conocerá el proceso de implantación de una estrategia Business Intelligence, con aplicación a el área de en servicio, soporte, ventas, mercadotecnia y las interacciones con el cliente, que tiene como objetivo mejorar los niveles de satisfacción y por lo tanto un crecimiento sustentable de la empresa.


13:30 Comida

15:00 El compromiso social: ¿moda, obligación o parte esencial de la estrategia de clientes? Caso de Éxito
¿Cuáles son los motivos que han convertido a las empresas en líder? En primer lugar, por su volumen de facturación y posición en el mercado, y en segundo lugar, por la importancia que dentro de su estrategia tienen los programas y proyectos de Responsabilidad Social Corporativa.

16:15 Receso
16:25 Continua Conferencia

17:00 Creatividad e Innovación en su Telemarketing y su impacto en la generación de ventas.
Cuál es la importancia de 'escuchar' al cliente para poder adaptarse a sus gustos - Por qué es básico tener muy claro quien es el cliente, que es lo que busca y espera - Cuál es la importancia de crear un entorno agradable: - Tener un cliente satisfecho ¿es mucho menos costoso que tener uno insatisfecho? La importancia de la creatividad en la expansión de la empresa - ¿Por que es necesario pensar siempre en hacer cosas nuevas? Innovación

Habilidad para: Detectar necesidades; Facilitar el aprendizaje; Uso/diseño de recursos didácticos; Elegir la metodología; Exponer ideas, conceptos y destrezas; Motivar, estimular y crear clima.

El telemarketing como herramienta eficiente de la administración ¿Cómo Identificar los factores básicos para el éxito de un programa de telemarketing. ? Reconocer la importancia de las bases de datos para la operación de telemarketing. Reconocer elementos clave, aplicaciones y función del guión. Examinar técnicas para proyectar una imagen positiva mediante el uso correcto de la voz.